Belakangan ini, hampir setiap dinas dan instansi pemerintah berlomba-lomba meluncurkan aplikasi baru. Mau urus KTP, ada aplikasinya, mau lapor jalan berlubang, beda lagi sistemnya, sampai urus perizinan usaha pun ada platform sendiri. Niat awalnya sih keren: mau bikin pelayanan publik lebih cepat dan modern lewat transformasi digital. Tapi jujur saja, berapa banyak dari kita yang justru dibuat elus dada waktu mencoba menggunakannya?
Mulai dari server yang mendadak down, tampilan yang membingungkan, sampai laporan pengaduan yang jangankan ditindaklanjuti, dibaca pun sepertinya tidak. Pada akhirnya, memori ponsel warga habis hanya untuk mengunduh belasan aplikasi pemerintah yang ujung-ujungnya jarang bisa dipakai.
Persoalan ini jelas bukan sekadar keluhan warga yang 'kurang melek teknologi'. Ini adalah gambaran nyata tentang bagaimana pemerintah merencanakan pembangunan digital: apakah benar-benar ingin mempermudah warga, atau sekadar mengejar target penyerapan anggaran dan pemenuhan laporan kinerja tahunan?
Memang, mengubah sistem manual menjadi digital itu tidak semudah membalikkan telapak tangan. Kendala teknis atau masa transisi adalah hal yang lumrah dalam pembangunan infrastruktur. Tapi, mengerti proses bukan berarti masyarakat harus pasrah menerima aplikasi asal jadi yang tidak jelas keberlanjutannya.
Jargon "Digitalisasi" Jangan Sampai Mengabaikan Esensi Pelayanan
Tujuan utama digitalisasi pelayanan publik sebenarnya sederhana: memotong rantai birokrasi yang panjang dan berbelit agar masyarakat bisa mengurus berbagai hal dengan cepat. Namun, niat baik saja tidak cukup kalau eksekusinya berantakan.
Pemerintah sering kali fokus pada acara peluncuran yang megah dan sosialisasi di media sosial. Padahal, yang dibutuhkan masyarakat bukan cuma spanduk atau arahan untuk mengunduh aplikasi. Yang paling krusial justru adalah apa yang terjadi di belakang layar: apakah sistemnya aman dari kebocoran data, apakah petugas siap merespons laporan dengan cepat, dan apakah ada kepastian waktu penyelesaian?
Warga tidak butuh tombol "Kritik & Saran" yang hanya jadi pajangan di aplikasi. Yang dibutuhkan adalah kepastian bahwa ketika tombol itu diklik, ada tindak lanjut nyata dari aparat pemerintah.
Aplikasi Selesai Dibuat Bukan Berarti Pelayanan Berhasil
Sebagai mahasiswa yang mempelajari manajemen pemerintahan, saya melihat maraknya fenomena "satu masalah satu aplikasi" ini menunjukkan cara pandang pemerintah yang masih keliru dalam menilai keberhasilan pelayanan publik. Apakah sebuah proyek digitalisasi bisa dianggap sukses hanya karena aplikasinya sudah ada di Play Store dan anggaran proyeknya habis terpakai?
Dalam teori administrasi publik:
• Old Public Administration (OPA): Sangat kaku dan berpatokan pada aturan serta prosedur pengerjaan proyek.
• New Public Management (NPM): Sangat mengejar efisiensi dan hasil fisik proyek.
Kedua pendekatan ini ada gunanya, tapi kalau cuma berhenti di situ, dampak riilnya ke masyarakat sering kali nihil. Jika warga masih kesulitan memakai aplikasinya, terhambat oleh bug, atau laporannya dibiarkan berbulan-bulan, maka manfaat dari proyek digital tersebut patut dipertanyakan.
Di sinilah pentingnya menerapkan pendekatan New Public Service (NPS). Pendekatan ini mengingatkan bahwa posisi warga negara adalah pihak yang wajib dilayani dengan baik, bukan sekadar objek dari proyek-proyek pemerintah. Keluhan warga soal aplikasi yang lemot atau membingungkan tidak boleh dianggap sebagai angin lalu, apalagi dianggap menghambat agenda digitalisasi pemerintah. Justru, keluhan itulah yang harus jadi bahan evaluasi mendasar.
Kritis terhadap aplikasi Pemda bukan berarti anti-teknologi. Justru karena kita ingin pelayanan publik makin baik, kritik seperti ini perlu disampaikan agar anggaran publik tidak terbuang sia-sia untuk hal-hal yang tidak bermanfaat.
Jangan Buat Warga Bingung, Saatnya Berbenah
Agar gelombang digitalisasi ini tidak terus-menerus melahirkan "sampah digital", ada beberapa hal konkret yang perlu dibenahi oleh pemerintah:
1. Jangan Lupakan Warga yang Tak Punya Akses Digital: Digitalisasi tidak boleh memicu kesenjangan baru. Bagi lansia atau warga yang belum terjangkau internet dan tidak memiliki ponsel pintar, layanan tatap muka di kantor pemerintahan harus tetap dibuka dengan kualitas yang sama baiknya.
2. Beri Kepastian Batas Waktu Pelayanan (SLA): Setiap laporan atau permohonan yang masuk lewat aplikasi harus punya batas waktu penyelesaian yang transparan. Jangan biarkan status laporan warga menggantung tanpa kejelasan atau cuma dibalas oleh bot otomatis.
3. Evaluasi Keberlanjutan dan Keamanan Data: Evaluasi aplikasi tidak boleh berhenti begitu proyek selesai. Pemerintah wajib rutin mengecek keandalan sistem terhadap serangan siber serta memastikan data pribadi warga benar-benar terlindungi dengan aman.
Langkah-langkah di atas menunjukkan bahwa pelayanan publik berbasis digital bukan cuma soal memindahkan formulir kertas ke dalam layar ponsel. Intinya adalah bagaimana teknologi tersebut sungguh-sungguh mempermudah urusan rakyat.
Baca Juga: Menengok Terminal Ledeng, Menengok Diri Sendiri
Layanan Digital Harus Membuktikan Manfaatnya
Pemanfaatan teknologi dalam birokrasi punya potensi besar untuk menciptakan pemerintahan yang bersih, transparan, dan responsif. Namun, potensi itu hanya akan jadi angan-angan kalau perencanaannya asal-asalan dan anti terhadap kritik.
Ukuran keberhasilan transformasi digital pemerintah bukanlah seberapa banyak aplikasi yang diluncurkan, melainkan seberapa nyata kemudahan yang dirasakan oleh masyarakat sehari-hari.
Jangan sampai pemerintah sibuk mengejar predikat smart city, tapi lupa pada kebutuhan paling dasar warga: pelayanan publik yang simpel, ramah, dan benar-benar menyelesaikan masalah. (*)
