Meskipun Pemerintah Kota Bandung telah menyediakan berbagai saluran digital dan Call Center khusus untuk menerima keluhan masyarakat, Walikota M. Farhan masih ingin meningkatkan kualitas layanan.
Ketidaksesuaian yang signifikan antara penanganan aduan dan ketersediaan saluran merupakan masalah utama. Hasil lapangan menunjukkan bahwa infrastruktur komunikasi telah tersedia, tetapi protokol operasional masih lamban. Pada akhirnya, ini dapat mengurangi kepercayaan masyarakat terhadap komite Pemkot Bandung (29/11/2025).
Masalah lambatnya layanan terjadi ketika masalah mendesak muncul. Sebagai hasil dari observasi, waktu tunggu di Call Center rata-rata lebih dari sepuluh menit. Operator manusia sulit dihubungi oleh warga. Protokol operasional Kota Bandung belum memenuhi persyaratan layanan responsif.
Nyai Sumiati (50), seorang warga Kota Bandung, yang juga merasa frustasi dan mengeluh tentang pemborosan waktu ketika dirinya hendak menggunakan layanan Call Center.
“Saya pas menelepon Call Center itu ada kali hampir sepuluh menitan lebih mah, terus saya cuma denger musik yang terus diulang-ulang, tetapi saya gak bisa nyambung sama operatornya, saya ngerasa ini buang buang pulsa saya aja.” keluhnya.
Rasa kecewa yang dirasakan oleh Nyai Sumiati ini mencapai puncaknya ketika ia menyadari bahwa laporannya diabaikan, “Buat apa ada sistem Call Center atuh kalo gaada hasilnya mah? mending saya lapor ke RW aja lebih pasti laporan saya di denger, gaperlu juga saya buang-buang pulsa.” tegas Nyai Sumiati.
Kasus Nyai Sumiati menunjukkan kepercayaan warga yang berkurang. Delay pada Call Center Pemkot Bandung telah berkembang menjadi masalah birokrasi yang tidak terlihat. Ketiadaan akuntabilitas waktu yang jelas adalah masalah utama. Tidak ada standar respons cepat atau follow-up.
Pakar pun mendukung argumen sistematis ini. Menurut Pakar Kebijikan Publik Dr. Ahmad Bachtiar, Ketiadaan standar waktu yang jelas menunjukkan lemahnya tata kelola operasional. SLA berkaitan dengan tanggung jawab. Aduan harus dianggap sebagai data yang dapat digunakan, bukan suara yang diabaikan.
Walikota M. Farhan harus memprioritaskan perbaikan ini. Saran obyektifnya: Pertama, Terapkan SLA Ketat (respon operator maksimal lima menit). Kedua, Buat sistem Tracking Trasparan (warga melacak aduan secara real time). Ketiga, Wajibkan Feedback Loop (Pemkot wajib melakukan survei kepuasaan pasca-aduan).
Baca Juga: Nasib Naas Warga Sekitar Podomoro Park, Banjir Kiriman Jadi Rutinitas Musim Hujan
Perbaikan Call Center adalah investasi strategis membangun kepercayaan. SLA yang jelas membuat warga merasa dihormati. Peningkatan partisipasi publik menghasilkan data akurat. Hal ini membantu Pemkot Walikota Farhan mengalokasikan sumber daya secara tepat sasaran.
Walikota M. Farhan, kecepatan respons layanan adalah wajah nyata birokrasi Anda. Jika suara warga masih lambat direspons, janji Bandung yang Unggul akan terasa jauh. Catatan ini mendesak investasi mendasar pada sistem Call Center. Buktikan bahwa warga Bandung akan dilayani dengan standar waktu yang tegas dan akuntabel. (*)
