Di tengah arus perubahan global, transformasi birokrasi tidak bisa lagi ditunda dan menjadi sebuah keniscayaan birokrasi.
Dunia bergerak cepat dimulai dengan isu digitalisasi, disrupsi teknologi, krisis iklim, dan ekspektasi publik yang semakin tinggi menjadi tantangan nyata bagi pemerintah. Di balik itu semua, aktor kunci yang akan menjawab semua tantangan ini yakni ASN (Aparatur Sipil Negara) di Republik tercinta ini.
Namun, tidak ada transformasi tanpa adanya pembelajaran maka ASN tidak bisa menjadi pelayan publik yang profesional, adaptif, dan inovatif jika tidak dibekali pembelajaran berkelanjutan.
Ditambah dengan adanya nilai Budaya Organisasi atau Budaya Kerja baru yakni Ber-AKHLAK yang menjadi Core Values dan Employer Branding ASN yang diluncurkan Presiden Joko Widodo pada tanggal 27 Juli 2021.
Di sinilah peran Lembaga Administrasi Negara (LAN) dengan Corporate University-nya (Corpu LAN) menjadi vital karena bukan hanya sebagai penyedia pelatihan, tapi sebagai arsitek utama ekosistem pembelajaran ASN.
Masalahnya, bagaimana kita memastikan bahwa layanan pembelajaran ini benar-benar berkualitas, berdampak, dan relevan?
Salah satu pendekatan yang terbukti kuat dan aplikatif adalah model SERVQUAL, yang dapat menjadi alat bantu untuk merancang, mengevaluasi, sekaligus memperbaiki layanan pembelajaran di lingkungan Corpu LAN.
Tantangan dalam Pembelajaran ASN
ASN saat ini tidak hanya dituntut menguasai regulasi, tetapi juga berpikir strategis, mampu memimpin perubahan, serta melek teknologi.
Kebutuhan akan pembelajaran bukan hanya untuk menambah pengetahuan, melainkan membentuk mindset baru ASN masa depan yang adaptif, kolaboratif, dan berorientasi pelayanan sejalan dengan Core Values ASN.
Kita sadar bahwa kondisi geografis negara kita Indonesia ditambah adanya kesenjangan infrastruktur digital serta beragam kebutuhan kompetensi dari berbagai jabatan ASN menambah kompleksitas dan tantangan dalam melaksanakannya.
Sebuah sistem pelatihan yang generik dan seragam jelas tidak lagi cukup dalam menghadapi segala tantangan dan dinamika.
LAN sebagai institusi pembelajaran ASN nasional tidak cukup hanya menyediakan pelatihan. LAN perlu menjadi organisasi pembelajar (learning organization) yang mampu mendesain, mengelola, dan mengevaluasi pengalaman belajar ASN secara sistemik dan terpersonalisasi.
Corpu LAN : Dari Pusat Pelatihan Menuju Knowledge Hub ASN
Sedikit sejarah, gagasan Corporate University atau Corpu sendiri dimulai mendapat perhatian serius di Indonesia pada akhir 2012 ketika PLN dan Telkom memelopori pendiriannya. Keberhasilan dua BUMN ini memantik semangat organisasi lain untuk mengembangkan sistem pembelajaran serupa.
Tak hanya di kalangan BUMN, semangat ini merambah hingga ke kementerian, ditandai dengan peluncuran Kementerian Keuangan Corpu. Dalam konteks nasional, Corpu ASN menjadi tulang punggung pembelajaran strategis yang membedakan diri dari Corpu pada tingkat instansi, seperti yang dimiliki BUMN dan K/L.
LAN juga sebagai instansi yang mendapat mandat dalam pembinaan pengembangan kompetensi di lingkup nasional, memandang penting untuk segera mewujudkan ASN Corpu ini. Transformasi LAN menjadi Corporate University adalah langkah strategis untuk menjawab kebutuhan di atas sejalan dengan implementasi UU No. 20 Tahun 2023 tentang Aparatur Sipil Negara.
Melalui Peraturan LAN No 6 Tahun 2023 tentang Sistem Pembelajaran Pengembangan Kompetensi Secara Terintegrasi (Corporate University), Corpu bukan sekadar ākelas pelatihanā tetapi ekosistem yang mendukung ASN belajar dengan lebih kontekstual dan berkelanjutan.
Namun, transformasi ini hanya akan berhasil jika layanan yang diberikan benar-benar berkualitas baik dari sisi sistem, konten, tenaga pengajar, maupun dari sisi pengalaman peserta. Dan di sinilah model SERVQUAL hadir sebagai instrumen strategis.
Mengenal SERVQUAL yakni Lima Pilar Kualitas Layanan dan Integrasinya
Dalam era percepatan reformasi birokrasi dan transformasi digital, kualitas layanan pembelajaran bagi ASN menjadi elemen krusial yang tak bisa diabaikan.
Salah satu pendekatan yang terbukti relevan dan aplikatif dalam mengevaluasi serta meningkatkan mutu layanan adalah model SERVQUAL.
Model SERVQUAL merupakan pendekatan evaluasi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam jurnalnya berjudul SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Model ini telah lama digunakan di dunia bisnis dan manajemen publik untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan kenyataan layanan yang diterima pelanggan. Namun kini, pendekatan ini juga dapat diadaptasi secara efektif dalam konteks pembelajaran ASN melalui platform Corporate University (Corpu), seperti yang dijalankan oleh Lembaga Administrasi Negara (LAN).
Dimensi pertama (Tangibles) dari SERVQUAL menyoroti aspek fisik dari layanan, mulai dari desain platform Learning Management System (LMS), ketersediaan modul pembelajaran, kualitas tampilan antarmuka pengguna, hingga fasilitas ruang kelas jika pelatihan dilakukan secara luring.
Dalam konteks inetgrasi Corporate University LAN, visual LMS yang menarik, navigasi yang intuitif, serta bahan ajar yang interaktif dan kontekstual menjadi nilai tambah yang sangat besar.
Bukti fisik yang baik menciptakan kesan profesional, meningkatkan kenyamanan belajar, dan memperkuat daya serap peserta terhadap materi. I
ni sekaligus menjawab ekspektasi ASN yang kini semakin akrab dengan teknologi digital. Kedua Dimensi Reliability (Keandalan), keandalan adalah tentang sejauh mana penyedia layanan dapat memberikan apa yang dijanjikan secara tepat waktu, konsisten, dan dapat diandalkan.
Dalam layanan pembelajaran ASN, ini berarti pelatihan harus disampaikan sesuai jadwal, materi harus relevan dengan kebutuhan jabatan, dan kualitas pengajaran harus stabil di setiap sesi.
Banyak ASN mengeluhkan pelatihan yang molor dari waktu, perubahan mendadak dalam jadwal, atau materi yang tidak sesuai dengan tantangan pekerjaan.
Di sinilah Corporate University dituntut untuk menjaga standar mutu yang konsisten, memperbarui kurikulum sesuai dinamika birokrasi, dan memastikan semua pelatih atau fasilitator memiliki kompetensi yang memadai.
Ketiga Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap), adalah tentang kecepatan dan kesigapan dalam menjawab pertanyaan, menangani masalah teknis, atau memberikan panduan selama proses pembelajaran berlangsung.
Corporate University LAN perlu menempatkan tim helpdesk atau admin pelatihan yang tidak hanya memahami teknis platform, tetapi juga mampu memberikan layanan manusiawi dan komunikatif.
Fasilitator yang proaktif merespons di forum diskusi, serta petugas yang mudah dihubungi ketika peserta menghadapi kesulitan login atau kesalahan data, adalah bentuk nyata dari pelayanan responsif.
Kedepan penggunaan fitur AI (Artificial Intelligence) juga dapat dioptimalkan untuk menghadapi Future Corporate University yang lebih modern, rensposif, dan humanis dalam aspek Responsiveness. Keempat yakni Assurance berbicara tentang seberapa besar peserta merasa percaya dan nyaman selama mengikuti pelatihan, baik dari segi kompetensi penyelenggara maupun dari aspek keamanan data dan integritas sistem.
Dalam dunia ASN yang penuh dengan regulasi dan tanggung jawab publik, penguatan jaminan menjadi prioritas penting. Peserta harus yakin bahwa data pribadinya tidak disalahgunakan, bahwa pelatihan ini memang dirancang untuk menunjang kinerja jabatan, dan bahwa pengajar yang dihadirkan memiliki pengalaman lapangan yang kredibel.
Dimensi terakhir yakni Empathy yang menunjukkan kemampuan penyelenggara untuk memahami kebutuhan unik setiap peserta, baik dari sisi waktu, kondisi geografis, maupun konteks sosial budaya. Di negara seluas Indonesia, tak semua ASN berada di kota besar.
Banyak peserta pelatihan berasal dari daerah terpencil dengan keterbatasan koneksi internet. Memberikan mereka fleksibilitas waktu belajar, menyediakan modul yang dapat diunduh, serta melakukan penyesuaian konteks lokal pada materi pelatihan semua ini menunjukkan kepedulian nyata yang berdampak.
Jadi integrasi nilai-nilai SERVQUAL penting dalam pengelolaan layanan Corpu LAN akan mempercepat terwujudnya pembelajaran ASN yang berorientasi masa depan. Tidak hanya itu, SERVQUAL juga mendukung penguatan nilai-nilai ASN Ber-AKHLAK, terutama nilai Adaptif, Kompeten, dan Loyal.
Contohnya, seperti layanan pembelajaran berbasis jabatan, on the job training, serta platform belajar berbasis kebutuhan riil ASN dapat dikembangkan lebih lanjut dengan memanfaatkan data evaluasi SERVQUAL.
Penguatan platform pembelajaran digital yang disesuaikan dengan kebutuhan daerah 3T (tertinggal, terdepan, dan terluar), peningkatan daya tanggap helpdesk pembelajaran, serta penyusunan modul berbasis tantangan lokal akan membuat pembelajaran semakin personal dan bermakna.
Masa depan pembelajaran ASN tidak cukup hanya dengan digitalisasi. Ia harus menjelma menjadi layanan yang berkualitas, relevan, responsif, dan benar-benar berdampak bagi peningkatan kapasitas dan profesionalisme aparatur.
Integrasi pendekatan SERVQUAL bukan sekadar alat ukur, itu merupakan sebuah instrumen strategis untuk mendorong transformasi menyeluruh menuju layanan pembelajaran ASN yang berkelas dunia.
Melalui evaluasi mendalam atas dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian, Corporate University LAN mampu menciptakan ekosistem pembelajaran yang lebih adaptif, inklusif, dan berkelanjutan.
Jika Corpu LAN terus bergerak secara dinamis, memperkuat budaya evaluasi berbasis data, serta membangun kolaborasi lintas sektor dengan kementerian, lembaga, BUMN, dan perguruan tinggi, maka transformasi pembelajaran ASN bukan sekadar wacana.
Cita-cita untuk mewujudkan ASN sebagai pelayan publik yang unggul, adaptif, kolaboratif, dan berintegritas tinggi bukanlah sekadar harapan, melainkan visi yang kian nyata untuk menjawab tantangan zaman. (*)
